Star ไม่ค่อยเข้าร่วมกิจกรรมออฟไลน์ แต่ใช้งานบนแพลตฟอร์ม X ด้วยทัศนคติที่เปิดกว้าง Twitter ของเขามีแนวโน้มที่จะตอบคำถามของผู้ใช้เป็นการส่วนตัวและติดตามผลตอบรับของผู้ใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงความปลอดภัยของผู้ใช้ การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และการตอบแบบเรียลไทม์สำหรับปัญหาการดำเนินงานของผู้ใช้บนแพลตฟอร์ม ซึ่งเกือบจะกลายเป็นช่องทางการบริการลูกค้าอย่างเป็นทางการของ OKX
ในเดือนกันยายนปีที่แล้ว Star ได้ออกมาขอโทษต่อสาธารณะทันทีสำหรับการเปลี่ยนแปลงสัญญาแพลตฟอร์ม และสัญญาว่าจะชดเชยผู้ใช้ที่ได้รับผลกระทบ 100% ในเดือนมิถุนายนของปีนี้ เพื่อตอบสนองต่อคำชี้แจงของผู้ใช้ว่ามีที่อยู่ใหม่ปรากฏในสมุดที่อยู่ในบัญชี OKX Star ตอบกลับความคิดเห็นของผู้ใช้เมื่อเวลา 02.00 น. ฟังก์ชันสมุดที่อยู่ OKX จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุง และ OKX จะดำเนินการ รับผิดชอบอย่างเต็มที่ต่อการสูญเสียเงินทุนของลูกค้าเนื่องจากปัญหาของตัวเอง”
Star เลี่ยงลิงก์ระดับกลางทั้งหมดและพูดคุยกับผู้ใช้อย่างตรงไปตรงมาและจริงใจ โมเดล CEO คือการบริการลูกค้า นี้เป็นกลยุทธ์สำคัญในการสร้างความน่าเชื่อถือของแบรนด์และสะท้อนถึงวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นผู้ใช้เป็นหลักโดยตรง
วัฒนธรรมนี้หยั่งรากลึกในระบบบริการลูกค้าของ OKX และกลายเป็นแนวทางปฏิบัติทั่วไปภายใน OKX โดยสร้างกลยุทธ์ การบริการลูกค้าของพนักงานทุกคน ที่ยึดผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง ซึ่งหมายความว่า OKX ได้ตระหนักอย่างกระตือรือร้นและคาดการณ์ล่วงหน้าว่าความสำคัญของระบบการบริการลูกค้าไม่เพียงแต่ในการแก้ปัญหาของผู้ใช้เท่านั้น แต่ยังส่งเสริมการปรับปรุงประสบการณ์ผลิตภัณฑ์และประสบการณ์การบริการของ OKX แบบย้อนกลับด้วยการรับฟังความคิดเห็นจริงของผู้ใช้
ในปี 2024 ทีมบริการลูกค้า OKX ได้รองรับ 15 ภาษา ช่วยเหลือผู้ใช้ในการดึงข้อมูลสินทรัพย์ที่ฝากผิดพลาด 10,059 รายการ และเรียกข้อมูลสินทรัพย์ที่ฝากผิดพลาด 1,620,000 รายการโดยอัตโนมัติ จำนวนเงินที่ใหญ่ที่สุดที่กู้คืนได้คือ 107,122 USDT และอัตราการร้องเรียนต่อปีน้อยกว่า 0.5 % ปัญหาผู้ใช้ทั้งหมด 1,544,250 รายได้รับการแก้ไขตลอดทั้งปี และอัตราการรับคำปรึกษาออนไลน์ภายใน 20 วินาทีมากกว่า 91% เวลาตอบเฉลี่ยสำหรับการให้คำปรึกษาออนไลน์คือ 21 วินาที อัตราการตอบกลับสำหรับการให้คำปรึกษาทางอีเมล/คำสั่งงานคือ 97% ภายใน 1 ชั่วโมง และเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยสำหรับการให้คำปรึกษาทางอีเมล/คำสั่งงานคือประมาณ 13 นาที ซึ่งสะท้อนถึงบริการที่แข็งแกร่งอย่างเต็มที่ ความสามารถ จากทีมงานเพียงไม่กี่คนในต้นปี 2560 ไปจนถึงทีมบริการลูกค้าที่ครอบคลุม 15 ภาษาและกระจายไปทั่วโลก การเปลี่ยนแปลงของระบบบริการลูกค้าของ OKX เป็นมากกว่าการขยายขนาด อะไรคือความลับของความสำเร็จ ?
อัตราข้อเสนอแนะ 100% เผยให้เห็นว่าความต้องการของผู้ใช้สามารถใช้ประโยชน์จาก การมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ ของ OKX ได้อย่างไร
ในแพลตฟอร์มส่วนใหญ่ เมื่อข้อร้องเรียนหรือปัญหาของผู้ใช้ไม่สามารถแก้ไขได้ผ่านการบริการลูกค้าทั่วไป พวกเขามักจะขอให้ “ค้นหาผู้นำเพื่อตอบกลับ” อย่างไรก็ตาม ที่ OKX ผู้นำ ของทีมบริการลูกค้าไม่ได้รอให้ผู้ใช้ส่งคำขอ แต่จะเข้ามาแทรกแซงและตอบสนองอย่างรวดเร็ว
ดังนั้น ปัญหาของผู้ใช้จะต้องผ่านกระบวนการใดในแผนกบริการลูกค้าแบบแมนนวลของ OKX ตั้งแต่การยกระดับไปจนถึงการแก้ไขปัญหา
ด้วยการสร้างระบบการจัดการแบบลำดับชั้น เช่น บรรทัดแรกและบรรทัดที่สอง OKX ประสบความสำเร็จในการเบี่ยงเบนและกำหนดตำแหน่งปัญหาของผู้ใช้อย่างมีประสิทธิผล เพื่อให้ผู้ใช้สามารถรับวิธีแก้ปัญหาที่ละเอียดตั้งแต่การให้คำปรึกษาขั้นพื้นฐานไปจนถึงการร้องเรียนที่ซับซ้อน เมื่อมีการส่งใบสั่งงานของผู้ใช้ จะมีการจัดการร่วมกันโดยกลุ่มตั้งแต่หนึ่งกลุ่มขึ้นไป ซึ่งจะทำให้มั่นใจได้ว่าจะได้รับข้อเสนอแนะ 100% สำหรับปัญหาของผู้ใช้ในท้ายที่สุด
ยกตัวอย่างปัญหาของผู้ใช้ A หลังจากได้รับคำขอแล้ว ระบบบริการลูกค้า OKX ระบุปัญหาได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำว่าเป็น ปัญหาบัญชี กระบวนการหมุนเวียนของปัญหานี้คือ:
ขั้นแรก ปัญหาจะถูกป้อนลงในกลุ่มบัญชี และฝ่ายบริการลูกค้าระดับแนวหน้าของกลุ่มจะจัดหาวิธีแก้ปัญหา
หากไม่สามารถแก้ไขได้ ฝ่ายบริการลูกค้าระดับแนวหน้าจะขยายปัญหา สร้างใบสั่งงานใหม่ บันทึกปัญหาของลูกค้าและการดำเนินการเบื้องต้นโดยละเอียด และส่งมอบให้กับทีมวิศวกรระดับที่สองเพื่อดำเนินการ กลุ่มวิศวกรรมมีความรู้และอำนาจเฉพาะด้านมากกว่า และสามารถจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้
หากยังไม่สามารถแก้ไขได้ ทีมวิศวกรระดับ 2 จะยังคงขยายปัญหาต่อไป ดำเนินการตรวจสอบปัญหาผู้ใช้ในเชิงลึกเพื่ออำนวยความสะดวกในการวินิจฉัยและแก้ไขปัญหา และทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญภายในหรือแผนกเทคนิค เช่น ทีมผลิตภัณฑ์ เทคนิค ทีมงานหรือทีมกฎหมายเพื่อรับความเชี่ยวชาญระดับมืออาชีพในการแก้ไขปัญหา
ท้ายที่สุดแล้วทำให้มั่นใจได้ว่าปัญหาของลูกค้าจะได้รับการจัดการอย่างมืออาชีพและรวดเร็ว หลังจากปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของ OKX จะติดตามและรวบรวมข้อเสนอแนะเกี่ยวกับปัญหาไปยังแผนกที่เกี่ยวข้องเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ หรือกระบวนการภายใน เพื่อป้องกันปัญหาที่คล้ายกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก
อาจกล่าวได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือเทคโนโลยีใดๆ ของ OKX จะกลายเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าในบางจุด
เมื่อเปรียบเทียบกับแพลตฟอร์มการซื้อขายที่ให้ความสำคัญกับการลดเวลาในการโต้ตอบกับลูกค้าและลดการให้บริการลูกค้าด้วยตนเอง แนวทางของ OKX ต้องใช้การลงทุนมากขึ้นอย่างไม่ต้องสงสัย แต่ยังนำมาซึ่งความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ที่สูงขึ้นอีกด้วย
นอกจากนี้ เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานแต่ละคนสามารถให้บริการคุณภาพสูงที่สอดคล้องกับคุณค่าทางธุรกิจของตน แผนกบริการลูกค้า OKX จึงได้จัดตั้ง ทีมตรวจสอบคุณภาพ ขึ้นมาเป็นพิเศษ เพื่อดำเนินการสุ่มตรวจสอบคุณภาพกับพนักงานทุกคนเป็นประจำ โดยมุ่งเน้นไปที่บริการ กระบวนการ ความรู้ทางวิชาชีพ ฯลฯ โมดูลมิติจะรวบรวมและบันทึกประสิทธิภาพการบริการลูกค้า รวมถึงปัญหาที่จำเป็นต้องปรับปรุง พื้นที่สำหรับการปรับปรุง และคำติชมของลูกค้า และสร้างรายงานข้อมูล การตรวจสอบคุณภาพ อย่างเป็นกลางและยุติธรรม ตัดสินความสามารถและประสิทธิภาพการบริการลูกค้า สำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ไม่ผ่าน การตรวจสอบคุณภาพ OKX จะจัดการฝึกอบรมและการสนับสนุนแผนการปรับปรุงที่กำหนดเองเพื่อให้บรรลุระดับการบริการที่สูงขึ้น
ระบบการฝึกอบรมการบริการลูกค้าและระบบการประเมินที่สมบูรณ์ของ OKX ถือเป็นการแสดงให้เห็นที่สำคัญของวัฒนธรรม ผู้ใช้ต้องมาก่อน เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าไม่เพียงแต่เป็นนักแก้ปัญหาเท่านั้น แต่ยังเป็นผู้สานต่อความมุ่งมั่นของแพลตฟอร์มที่มีต่อผู้ใช้อีกด้วย ด้วยรูปแบบการจัดการที่มีมาตรฐานสูงนี้ OKX สามารถรักษาตำแหน่งผู้นำในตลาดโลกได้ และประสบการณ์ผู้ใช้จะดีกว่าคู่แข่งเสมอ
การตอบกลับผู้ใช้ครั้งแรกจะใช้เวลาโดยเฉลี่ย 3 นาที และนำความคิดเห็นและข้อเสนอแนะไปใช้ในการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์
OKX กำหนดว่าเวลาตอบกลับครั้งแรกสำหรับคำถามของผู้ใช้ทั้งหมดจะต้องอยู่ภายใน 10 นาที แต่ฝ่ายบริการลูกค้า OKX ส่วนใหญ่สามารถระบุปัญหาและให้แนวทางแก้ไขได้ภายใน 2 ถึง 3 นาที ในช่วงที่มีการใช้งานสูงสุด จะสามารถจัดการได้ถึง 300 ครั้ง มากถึง 300 คำถามในหนึ่งวัน
แผนกบริการลูกค้าของ OKX บรรลุ การตอบสนองที่รวดเร็วอย่างยิ่ง ได้อย่างไร
สมาชิกในทีมบริการลูกค้า OKX แต่ละคนได้รับการฝึกอบรมอย่างเข้มงวดและเชี่ยวชาญทักษะในการจัดการปัญหาที่ซับซ้อนต่างๆ อย่างรวดเร็วเพื่อให้บรรลุผลในการตอบสนองต่อปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น
Candace เคยเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าอาวุโสที่ทำงานในอุตสาหกรรมการเงินแบบดั้งเดิมมาหลายปี ในปี 2021 เขากระโดดออกจากแวดวงที่คุ้นเคยและสมัครเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของ OKX นี่เป็นครั้งแรกที่เขาได้พบกับสิ่งที่ไม่คุ้นเคยโดยสิ้นเชิง ฟิลด์ Web3 ด้วยเหตุนี้ Candace จึงเริ่มใช้ช่วงพักกลางวัน วันหยุดสุดสัปดาห์ และวันหยุดนักขัตฤกษ์เพื่อศึกษาอย่างเป็นระบบ ศึกษาข้อมูลทางเทคนิคและการวิเคราะห์ตลาดอย่างเข้มข้น และทำความเข้าใจหลักการของเทคโนโลยีบล็อกเชน โครงสร้างผลิตภัณฑ์ของแพลตฟอร์ม OKX และปัญหาที่ซับซ้อนที่ ผู้ใช้บริการอาจพบเจอ
ครึ่งปีต่อมา ด้วยการสั่งสมธุรกิจที่แข็งแกร่งและทักษะการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม Candace ประสบความสำเร็จในการเข้าสู่กลุ่มบริการลูกค้า VIP ของ OKX รูปแบบการทำงานของกลุ่ม VIP นั้นแตกต่างจากการบริการลูกค้าทั่วไป คำสั่งงานของผู้ใช้ VIP ทั้งหมดจะถูกส่งตรงไปยังทีมของ Candace โดยไม่ผ่านการไหลของบุคลากรระดับแรกและระดับสอง สิ่งนี้ต้องการทีมบริการลูกค้า VIP ของ OKX เกือบ เข้าถึงระดับ รอบด้าน ทั้งในด้านประสิทธิภาพที่ยอดเยี่ยมในการตอบสนองและการแก้ปัญหา และความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการเฉพาะของผู้ใช้ VIP เพื่อให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพ รูปแบบการบริการนี้ไม่เพียงแต่ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า VIP เท่านั้น แต่ยังสร้างความไว้วางใจอย่างลึกซึ้งและภาพลักษณ์ระดับมืออาชีพสำหรับ OKX ในตลาดผู้ใช้ระดับไฮเอนด์ ที่สำคัญกว่านั้น การทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดภายในทีม OKX ได้บรรลุความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ทำให้ผู้ใช้สามารถบรรลุขั้นตอนและการแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพตั้งแต่การให้คำปรึกษาขั้นพื้นฐานไปจนถึงการแก้ไขข้อร้องเรียนที่ซับซ้อน
นอกจากนี้ ความร่วมมือข้ามแผนกอย่างใกล้ชิดยังช่วยเสริมสร้างความเข้าใจในการให้บริการลูกค้าของ OKX เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการบรรลุการตอบสนองที่รวดเร็วอย่างยิ่ง
เมื่อใดก็ตามที่เขาพบกับกรณีผู้ใช้ที่ซับซ้อน Vince จะจัดการประชุมกับเพื่อนร่วมงานในแผนกการผลิตและการวิจัยเพื่อหารือในเชิงลึกถึงวิธีแก้ปัญหาที่ผู้ใช้พบอย่างสมบูรณ์ ในเวลาเดียวกัน เขายังหวังที่จะส่งเสริมการเพิ่มประสิทธิภาพผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมผ่านความคิดเห็นของผู้ใช้
ในเดือนกรกฎาคมของปีนี้ Vince ได้รับคำติชมจากผู้ใช้เกี่ยวกับปัญหาความล่าช้าในการทำธุรกรรมกระเป๋าสตางค์ OKX Web3 Vince ได้ติดต่อฝ่ายผลิตและการวิจัยทันทีเพื่อจัดการประชุมออนไลน์ และแบ่งปันรายงานปัญหาโดยละเอียดที่ได้รับจากการโทรศัพท์และอีเมลหลายครั้งกับวิศวกรทันที ได้จัดตั้งทีมงานสายด่วนเฉพาะเพื่อค้นหาปัญหา หลังจากการหารือกันหลายครั้ง ทีมผลิตภัณฑ์ได้ค้นพบจุดเพิ่มประสิทธิภาพที่เป็นไปได้ และตัดสินใจที่จะปรับปรุงอัลกอริธึมแบ็กเอนด์ของกระเป๋าเงินเพื่อเพิ่มความเร็วในการประมวลผลธุรกรรมในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน ในท้ายที่สุด ปัญหานี้ที่ผู้ใช้รายงานได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้ว และผลิตภัณฑ์ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น
แนวทางความร่วมมือข้ามแผนกของ Vince ยังได้รับการยอมรับจากสมาชิกในทีมคนอื่นๆ อีกด้วย ซึ่งนำไปสู่การบริการลูกค้า OKX ให้มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันมากขึ้น ช่วยให้ฝ่ายบริการลูกค้าของ OKX พัฒนาความเข้าใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องผ่านการตอบรับเหล่านี้ และสะสมประสบการณ์เชิงปฏิบัติมากมาย ภายใต้กลไกดังกล่าว ความเร็วในการตอบสนองการบริการลูกค้าเริ่มเร็วขึ้นเรื่อยๆ ขณะเดียวกัน ผลิตภัณฑ์ร่วมก็แก้ไขปัญหาได้ประมาณ 40% ตลอดทั้งปี ตัวอย่างเช่น การอัพเกรดสัญญา Martingale เสร็จสิ้นโดยฝ่ายบริการลูกค้า ทีม.
OKX เป็นแอปที่ฉันเปิดบ่อยที่สุดทุกวัน ฉันจะได้สัมผัสกับทุกฟังก์ชันของ OKX ซ้ำแล้วซ้ำอีก และคิดถึงวิธีเพิ่มประสิทธิภาพให้ดีขึ้น ความร่วมมือเชิงลึกข้ามแผนกของ Vince และประสบการณ์เชิงปฏิบัติทำให้อาชีพของ Vince ใน OKX เป็นอาชีพหลักในท้ายที่สุด การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น หลังจากการหารือและการศึกษาหลายครั้ง เขาก็ประสบความสำเร็จในการย้ายไปยังผู้จัดการผลิตภัณฑ์ PM
ประสบการณ์การบริการลูกค้าระดับแนวหน้าของ Vince กลายเป็นกุญแจสำคัญต่อความสามารถของเขาในการเข้าใจความต้องการของผู้ใช้และรายละเอียดผลิตภัณฑ์หลังจากเปลี่ยนมาดำรงตำแหน่ง PM การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้แสดงให้เห็นว่า OKX ได้ทำลายข้อจำกัดของตำแหน่งงานแบบเดิมๆ และสร้างกลุ่มผู้มีความสามารถที่ครอบคลุมซึ่งสามารถเข้าใจความต้องการของผู้ใช้จากหลากหลายมุมมอง และส่งเสริมนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ ไม่เพียงเท่านั้น OKX ยังได้เพิ่มหลักสูตรการฝึกอบรมทางธุรกิจและการศึกษาต่อเนื่องสำหรับการบริการลูกค้าในที่ทำงาน รวมถึงการฝึกอบรมรูปแบบต่างๆ รวมถึงการเรียนรู้ภาษาอังกฤษ การบรรยายความรู้ในอุตสาหกรรม ฟอรัมผู้เชี่ยวชาญ ฯลฯ เพื่อให้มั่นใจว่าทีมบริการลูกค้า ไม่เพียงแต่สามารถตอบสนองต่อปัญหาของผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็วเท่านั้น แต่ยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มล่าสุดและการพัฒนาทางเทคโนโลยีในด้าน Web3 และสกุลเงินดิจิตอล
นอกจากนี้ OKX ยังให้การสนับสนุนบริการลูกค้าอัจฉริยะตลอด 7 ชั่วโมงตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อช่วยบริการลูกค้าด้วยตนเองในการค้นหาและแก้ไขผู้ใช้ล่วงหน้า ปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้และประสิทธิภาพการบริการ
แตกต่างจาก การบริการลูกค้าด้วยเครื่องจักร และ การบริการลูกค้าด้วยคำพูด ในตลาด ปัญหาพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ในปัจจุบันสามารถแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพผ่านการบริการลูกค้าอัจฉริยะ OKX ซึ่งได้รับการสนับสนุนโดยฐานความรู้อันทรงพลังของ OKX ซึ่งสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของ การแก้ปัญหาผู้ใช้ การบริการลูกค้าอัจฉริยะ OKX ช่วยให้สลับไปใช้บริการแบบแมนนวลได้อย่างสะดวก และผู้ใช้ยังสามารถสลับไปใช้บริการแบบแมนนวลได้ตลอดเวลา ในเวลาเดียวกัน ฝ่ายบริการลูกค้าของมนุษย์ของ OKX จะให้ความสนใจและวิเคราะห์เวลาในการโต้ตอบและเนื้อหาระหว่างผู้ใช้และการบริการลูกค้าอัจฉริยะ ส่งเสริมการเพิ่มประสิทธิภาพผลิตภัณฑ์บริการอัจฉริยะต่อไป และรับรองและปรับปรุงประสบการณ์การบริการของผู้ใช้ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ .
เปลี่ยนจากพาสซีฟเป็นแอคทีฟเพื่อมอบบริการที่ปลอดภัยและเชื่อถือได้แก่ผู้ใช้
ฝ่ายบริการลูกค้าของ OKX กำจัดตำแหน่ง ผู้พิทักษ์ และกลายเป็นนักออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ที่กระตือรือร้นและตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้
เมื่อพูดถึงปัญหาด้านความปลอดภัยจากบุคคลที่สาม OKX ได้แสดงให้เห็นถึงความคิดริเริ่มและความร่วมมือในระดับสูง โดยกลายเป็นหนึ่งในบริษัทไม่กี่แห่งในอุตสาหกรรมที่ยังคงมีความอ่อนไหวสูงต่อปัญหาความปลอดภัยของทรัพย์สินของผู้ใช้ แผนกบริการลูกค้าของ OKX แสดงให้เห็นถึงแนวคิดการบริการรักษาความปลอดภัยแบบมองไปข้างหน้าได้ดีมาก ด้วยการทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมรักษาความปลอดภัยและทีมเทคนิค เราจึงให้บริการรักษาความปลอดภัยหลายระดับและหลายระดับในเชิงรุก เช่น การถอนสกุลเงินที่มีความเสี่ยงสูง และการสกัดกั้นการโอนที่ผิดปกติจำนวนมาก เพื่อปกป้องความปลอดภัยของทรัพย์สินของผู้ใช้เพิ่มเติม
ในเดือนกันยายนของปีนี้ ระบบควบคุมความเสี่ยงป้องกันฟิชชิ่งของ OKX สามารถสกัดกั้นการดำเนินการถอนที่น่าสงสัยได้ 2,815 รายการสำหรับผู้ใช้ 2,636 ราย โดยสามารถกู้คืนสินทรัพย์ USDT ได้ทั้งหมด 2.1032 ล้านดอลลาร์
ในระหว่างการตรวจสอบรายวัน Vince วิศวกรทีมรักษาความปลอดภัย OKX ค้นพบคำขอโอนที่ผิดปกติในบัญชีของผู้ใช้ B ด้วยประสบการณ์ด้านความปลอดภัยที่สั่งสมมาหลายปี Vince ก็ตระหนักได้ทันทีว่าการถ่ายโอนอาจไม่ได้ดำเนินการโดยผู้ใช้เอง และเริ่มกระบวนการตอบสนองฉุกเฉินทันที
ขั้นแรกเขาแจ้งให้ทีมบริการลูกค้าทราบผ่านช่องทางภายใน และฝ่ายบริการลูกค้าก็ติดต่อผู้ใช้ B อย่างรวดเร็ว ในระหว่างการโทร ทีมบริการลูกค้าได้ทำการตรวจสอบตัวตนของผู้ใช้อย่างเข้มงวดหลายครั้งเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลทั้งหมดถูกต้อง หลังจากได้รับการยืนยันจากผู้ใช้ Vince ได้ประสานงานทีมแบ็คเอนด์ทันทีเพื่อใช้มาตรการเพื่อระงับการถ่ายโอนที่น่าสงสัยและเพิ่มความแข็งแกร่งให้กับการตั้งค่าความปลอดภัยของบัญชี กระบวนการทั้งหมดตั้งแต่การระบุความเสี่ยงไปจนถึงการติดต่อผู้ใช้ การยืนยันสถานการณ์ และการใช้มาตรการป้องกัน จะเสร็จสิ้นโดยเร็วที่สุดด้วยทีมงานส่วนหน้าและส่วนหลังที่ทำงานอย่างใกล้ชิด
ในท้ายที่สุด ความร่วมมือนี้สามารถสกัดกั้นการบุกรุกบัญชีที่อาจเกิดขึ้นได้สำเร็จและบันทึกการสูญเสียที่อาจเกิดขึ้นสำหรับผู้ใช้ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่เสริมสร้างความรู้สึกปลอดภัยของผู้ใช้ แต่ยังทำให้ทีม OKX มั่นใจมากขึ้นถึงความสำคัญของกลไกการทำงานร่วมกันนี้เพื่อรับประกันความปลอดภัยของผู้ใช้ Vince กล่าวในภายหลังว่าเหตุการณ์ดังกล่าวทำให้เขาคิดอย่างลึกซึ้งมากขึ้นเกี่ยวกับการออกแบบระบบและรายละเอียดกระบวนการ และยังส่งเสริมการเพิ่มประสิทธิภาพระบบความปลอดภัยของแพลตฟอร์มอีกด้วย
นอกจากนี้ Vince ยังได้รับคำติชมจากผู้ใช้ที่มีความกังวลอย่างมากซึ่งดาวน์โหลดโปรแกรมม้าโทรจันโดยไม่ได้ตั้งใจซึ่งปลอมตัวเป็นซอฟต์แวร์ที่ถูกต้องตามกฎหมาย ซึ่งส่งผลให้มีการขโมยทรัพย์สินในบัญชีของเขา ผู้ใช้มีอารมณ์ฉุนเฉียวอย่างมาก แม้จะโกรธและทำอะไรไม่ถูก โดยหวังว่าฝ่ายบริการลูกค้าจะสามารถมอบแนวทางแก้ไขและกู้คืนความสูญเสียได้ หลังจากที่ Vince ทราบเกี่ยวกับสถานการณ์ เขาก็ติดต่อผู้ใช้ในเชิงรุกและพยายามช่วยดึงรายละเอียดสำคัญท่ามกลางความสับสนวุ่นวาย
เพื่อฟื้นฟูเหตุการณ์ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ Vince ประสบปัญหาในการโทรหลายครั้งและแนะนำผู้ใช้อย่างอดทนทีละขั้นตอนเพื่อเรียกคืนการดำเนินการเฉพาะก่อนที่ทรัพย์สินจะถูกขโมย: ทุกขั้นตอนตั้งแต่การดาวน์โหลดโปรแกรมไปจนถึงการลงชื่อเข้าใช้กระเป๋าเงิน . หลังจากการวิเคราะห์ซ้ำแล้วซ้ำอีกสามชั่วโมง ในที่สุด Vince ก็จัดการกระบวนการทั้งหมดของการโจรกรรมและระบุเส้นทางการถ่ายโอนที่เป็นไปได้ของแฮ็กเกอร์
อย่างไรก็ตาม การกู้คืนสินทรัพย์ไม่ใช่เรื่องง่าย Vince ทำงานร่วมกับทีมเทคนิคทันทีเพื่อติดตามการไหลของสินทรัพย์อย่างรวดเร็ว และพยายามติดต่อแฮกเกอร์หลายครั้ง แต่ไม่ได้รับการตอบกลับ ต่อจากนั้น เขาได้ติดต่อฝ่ายกฎหมายอย่างเร่งด่วนและหาวิธีแก้ปัญหาที่มั่นคง ซึ่งท้ายที่สุดจะช่วยให้ผู้ใช้กู้คืนทรัพย์สินทั้งหมดที่ไหลเข้าสู่บัญชีของแฮ็กเกอร์ได้ ความร่วมมือที่ประสบความสำเร็จนี้ทำให้ผู้ใช้รู้สึกอย่างลึกซึ้งถึงความรับผิดชอบและความสามารถระดับมืออาชีพของ OKX และยังเสริมสร้างความเชื่อมั่นของ Vince ในการรักษาความปลอดภัยของทรัพย์สินของผู้ใช้อีกด้วย
ความจริงใจเป็นสิ่งที่ต้องชนะเสมอ
ทั่วโลก แพลตฟอร์มการซื้อขายจำนวนมากมีแนวโน้มที่จะพึ่งพาระบบอัตโนมัติหรือช่องทางเดียวในการจัดการปัญหาของผู้ใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อขนาดขยายและความต้องการเพิ่มขึ้น การบริการลูกค้ามักจะจัดลำดับความสำคัญของประสิทธิภาพโดยเสียค่าใช้จ่ายในการบริการเชิงลึก ในทางตรงกันข้าม OKX ได้เลือกระบบการบริการลูกค้าหลายช่องทาง หลายระดับ เพื่อจัดการกับปัญหาของลูกค้าประเภทต่างๆ กลยุทธ์นี้ไม่เพียงแต่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ได้ในระยะเวลาอันสั้นเท่านั้น แต่ยังมอบประสบการณ์การบริการที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพอีกด้วย
ในสภาพแวดล้อมของตลาดที่ท้าทายและเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว บริษัทหลายแห่งมักเพิกเฉยต่อคุณภาพการบริการลูกค้าในระหว่างกระบวนการขยาย และมุ่งเน้นไปที่การขยายตลาดและการเติบโตของผลกำไร อย่างไรก็ตาม OKX ได้ทำสิ่งที่ตรงกันข้ามและเลือกที่จะให้ความสำคัญกับเส้นทางการใช้งานของผู้ใช้มากขึ้น จัดลำดับความสำคัญของต้นทุนการดำเนินงานและประสิทธิภาพการประมวลผล
OKX ได้สร้างวัฒนธรรมการบริการที่ มุ่งเน้นผู้ใช้ เรียบร้อยแล้ว
แตกต่างจากกระแสของบริษัทหลายแห่งที่หลีกเลี่ยงปัญหาของผู้ใช้หรือให้บริการแบบอัตโนมัติเท่านั้น OKX เลือกที่จะตอบสนองต่อผู้ใช้ผ่านเครือข่ายบริการที่ครอบคลุม ตัวอย่างเช่น นอกเหนือจากการให้บริการหลายช่องทาง เช่น แชทออนไลน์ สั่งงาน อีเมล และโทรศัพท์ , OKX ยังมีการเพิ่มช่องทางแพลตฟอร์มโซเชียลเช่น X เพื่อสร้างสภาพแวดล้อมการสื่อสารที่เชื่อถือได้และโปร่งใส
การลงทุนของ OKX ในระบบการบริการลูกค้าไม่เพียงแต่รับประกันการแก้ไขปัญหาของผู้ใช้หลายช่องทางและมีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังเพื่อเพิ่มความไว้วางใจและความภักดีของผู้ใช้ต่อแบรนด์ผ่านบริการส่วนบุคคลและเป็นมืออาชีพ ประการหนึ่ง ระบบบริการลูกค้าของ OKX อาศัยการตอบสนองแบบเรียลไทม์และการสนับสนุนหลายภาษา เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ใช้ทั่วโลกสามารถรับความช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็ว ในทางกลับกัน ระบบนี้ไม่เพียงแต่รับบทบาทในการแก้ปัญหาของผู้ใช้เท่านั้น แต่ยังมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลและคำติชมของผู้ใช้ ทำให้คำติชมของผู้ใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงที่สำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพผลิตภัณฑ์และกระบวนการ ด้วยการปรับและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการของผู้ใช้อย่างรวดเร็ว OKX จึงสามารถปรับปรุงคุณภาพการบริการ เพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้ และรวบรวมความสามารถในการแข่งขันในตลาด
หัวใจสำคัญของกลยุทธ์การบริการลูกค้าของ OKX ที่ดูเหมือนจะ เสียสละคนใกล้ตัวและแสวงหาคนไกลตัว คือบริการที่ดีสามารถลดอัตราการเปลี่ยนใจของผู้ใช้ สร้างผู้ใช้ที่ภักดีมากขึ้น และนำฐานผู้ใช้ที่มั่นคงมากขึ้นมาสู่บริษัท
ด้วยกลยุทธ์การบริการลูกค้าในระยะยาว OKX ไม่เพียงแต่แสดงให้เห็นถึงความอ่อนไหวในระดับสูงของบริษัทต่อความต้องการของผู้ใช้เท่านั้น แต่ยังสร้างความแตกต่างที่ชัดเจนจากคู่แข่งด้วยการสร้างวัฒนธรรมการบริการที่ใกล้ชิดกับผู้ใช้มากขึ้น การลงทุนเชิงกลยุทธ์นี้อาจไม่ได้แปลงเป็นรายได้โดยตรงในระยะสั้น แต่ในระยะยาว จะช่วยให้ OKX ได้รับความได้เปรียบในด้านความไว้วางใจ ชื่อเสียง และส่วนแบ่งตลาดอย่างไม่อาจทดแทนได้ ปัจจัยเหล่านี้จะกลายเป็นแรงจูงใจหลักในอนาคต
บางทีอย่างที่ใครๆ พูดกันว่า ความจริงใจเป็นอาวุธที่แน่นอนเสมอ
ข้อสงวนสิทธิ์
เนื้อหานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ข้อมูลเท่านั้น และไม่ถือเป็นและไม่ควรพิจารณา (i) คำแนะนำหรือคำแนะนำด้านการลงทุน (ii) ข้อเสนอหรือการชักชวนให้ซื้อ ขาย หรือถือครองสินทรัพย์ดิจิทัล หรือ (iii) การเงิน การบัญชี กฎหมาย หรือ คำแนะนำด้านภาษี เราไม่รับประกันความถูกต้อง ความครบถ้วน หรือประโยชน์ของข้อมูลดังกล่าว สินทรัพย์ดิจิทัล (รวมถึงเหรียญเสถียรและ NFT) ขึ้นอยู่กับความผันผวนของตลาด มีความเสี่ยงสูง และอาจสูญเสียมูลค่าหรือไร้ค่าด้วยซ้ำ คุณควรพิจารณาอย่างรอบคอบว่าการซื้อขายหรือการถือครองสินทรัพย์ดิจิทัลนั้นเหมาะสมกับคุณหรือไม่ โดยพิจารณาจากสถานการณ์ทางการเงินและการยอมรับความเสี่ยงของคุณ โปรดปรึกษาผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมาย/ภาษี/การลงทุนของคุณเกี่ยวกับสถานการณ์เฉพาะของคุณ ผลิตภัณฑ์บางชนิดอาจไม่มีจำหน่ายในทุกภูมิภาค สำหรับรายละเอียดเพิ่มเติม โปรดดูข้อกำหนดในการให้บริการของ OKX และการเปิดเผยความเสี่ยงและข้อจำกัดความรับผิดชอบ กระเป๋าเงินมือถือ OKX Web3 และบริการอนุพันธ์อยู่ภายใต้ข้อกำหนดในการให้บริการที่แยกต่างหาก โปรดรับผิดชอบในการทำความเข้าใจและปฏิบัติตามกฎหมายและข้อบังคับท้องถิ่นที่เกี่ยวข้อง
