Tác giả gốc: Fairy, ChainCatcher
Biên tập viên gốc: TB, ChainCatcher
Trong hào nước được tạo nên bởi những lợi thế về mặt quy định, Coinbase là biển hiệu vàng trong lĩnh vực tuân thủ. Nhưng nếu không có sự tuân thủ, sự thờ ơ cao quý của nó sẽ ngày càng trở nên nguy hiểm hơn.
Phản hồi của cộng đồng bị bỏ qua, dịch vụ chăm sóc khách hàng phản hồi chậm và phí giao dịch cao. Những vấn đề này khiến ngày càng nhiều người dùng cảm thấy thất vọng và không hài lòng. Một câu hỏi ngày càng trở nên cấp thiết: Nếu không có cổ tức tuân thủ, Coinbase sẽ còn lại gì?
Người dùng cá nhân đã đi đâu?
Theo dữ liệu của CryptoQuant, chỉ số thống trị của nhà đầu tư cá nhân trên Coinbase chỉ là 18,3%, thấp hơn nhiều so với mức 89,6% của Binance và 50,1% của Bitget. Chỉ số này phản ánh hoạt động và ảnh hưởng của các nhà đầu tư cá nhân trên sàn giao dịch so với các nhà đầu tư tổ chức. Giá trị càng cao thì tỷ lệ nhà đầu tư cá nhân trong nhóm người dùng càng lớn.
Đằng sau dữ liệu này, có thể thấy Coinbase từ lâu đã tập trung vào việc tuân thủ và thể chế hóa. Điều này cũng cho thấy nền tảng này đang dần rời xa người dùng thông thường và sức hấp dẫn cũng như mức độ gắn bó của nó với thị trường đại chúng đang giảm sút. Quan điểm này cũng đã được phản ánh rộng rãi trong cộng đồng. Dù là trong cộng đồng người Trung Quốc hay cộng đồng người Anh, những bình luận tiêu cực về Coinbase đang ngày càng tăng và tiếng nói của người dùng cũng ngày càng lớn hơn.
Nguồn hình ảnh: CryptoQuant
“Siêu hình học nhập cảnh” của Coinbase
Một số người dùng đã báo cáo rằng khi hai giao dịch được xử lý trong cùng một khối, hệ thống Coinbase có thể chỉ ghi lại một giao dịch và giao dịch còn lại có thể mất vài ngày đàm phán với bộ phận dịch vụ khách hàng để khôi phục. Người dùng @0x 4848 cho biết: “Tôi nói đó là lỗi, họ nói đó là tính năng để bảo vệ sự an toàn của tiền.”
Những vấn đề như vậy nhân danh an ninh sẽ làm tiêu tan sự kiên nhẫn và lòng tin của người dùng nếu không có cơ chế xử lý hiệu quả và minh bạch.
Dịch vụ khách hàng: Chậm là bình thường
Hệ thống dịch vụ khách hàng của Coinbase từ lâu đã trở thành “trại tập trung khiếu nại”. Nhiều người dùng đã báo cáo rằng trợ lý thông minh của Coinbase vô dụng và không thực sự giải quyết được vấn đề.
Khi bạn chọn dịch vụ chăm sóc khách hàng thủ công, cơn ác mộng chờ đợi thực sự bắt đầu. Dịch vụ chăm sóc khách hàng thủ công có thẩm quyền rất thấp và thường chỉ có thể “ghi lại các vấn đề và cung cấp phản hồi cho cấp trên”. Theo phản hồi của người dùng, phải mất ít nhất 48 giờ để nhận được phản hồi ban đầu và có thể mất một tuần hoặc thậm chí lâu hơn để giải quyết hoàn toàn sự cố.
Ngoài ra, một số người dùng cho biết cơ chế liên lạc dịch vụ khách hàng của công ty này hỗn loạn và kém hiệu quả. Người dùng @MattLGov cho biết: Họ liên tục gửi email qua lại cho tôi để yêu cầu cung cấp cùng một thông tin, tôi cung cấp rồi họ lại nói là không đủ. “Việc giao dịch với bộ phận chăm sóc khách hàng của Coinbase thực sự tệ hại.”
Nguồn ảnh: @0x Ponga, @MattLGov
Có gian lận bên ngoài và nhân viên vượt quá giới hạn bên trong
Người dùng Coinbase thường xuyên bị lừa đảo. Thám tử trực tuyến ZachXBT tiết lộ rằng chỉ riêng trong tháng trước, các vụ việc liên quan đã gây ra thiệt hại tài chính lên tới 46 triệu đô la.
Cùng lúc đó, các vấn đề về bảo mật dữ liệu cũng bùng phát trong Coinbase. Nhà đồng sáng lập Block, Mike Dudas cho biết trên nền tảng X rằng ông đã nhận được một email chính thức cho thấy một nhân viên có thể đã truy cập trái phép vào một số dữ liệu tài khoản người dùng, bao gồm cả dữ liệu của ông. Email có nội dung: Chúng tôi đã phát hiện dấu hiệu cho thấy một nhân viên có thể đã xem một số lượng nhỏ hồ sơ tài khoản khách hàng theo cách không phù hợp với chính sách nội bộ. (Bài đọc liên quan: Người dùng Coinbase thường xuyên bị lừa đảo, mất 300 triệu đô la mỗi năm và có người trong cuộc đứng sau để rò rỉ thông tin? )
Phong cách thờ ơ đọc nhưng không trả lời
Về mặt giao tiếp với người dùng, sự hiện diện của Coinbase gần như bằng không. Nó không nhắm tới các nhà đầu tư bán lẻ và chưa thiết lập được các kênh giao tiếp hiệu quả với người dùng. Dù là CEO hay nhóm quản lý cấp cao, họ hiếm khi phản hồi công khai các vấn đề của người dùng trên nền tảng xã hội. Ngay cả khi phải đối mặt với rất nhiều khiếu nại và câu hỏi, họ cũng hiếm khi đứng ra làm rõ hoặc giải thích.
Có thể có bối cảnh văn hóa và những cân nhắc về mặt quy định đằng sau sự im lặng này, nhưng kết quả là tiếng nói của người dùng khó được lắng nghe.
Nguồn hình ảnh: @WutalkWu
Phí xử lý “quý tộc”
Người dùng @hyperunit đã biên soạn chi phí mua 1 Bitcoin giao ngay tại các sàn giao dịch chính thống dựa trên mức phí ban đầu và kết quả cho thấy phí của Coinbase là 329,68 đô la, ở mức tương đối cao. Ngoài ra, người dùng cộng đồng @Tmzhao 1 chỉ ra rằng nếu người dùng muốn nhận được mức phí tương tự như người dùng thông thường của Binance trên Coinbase, họ cần bắt đầu từ VIP 0, hoàn thành khối lượng giao dịch khoảng 250 triệu đô la Mỹ và trả phí tích lũy hơn 300.000 đô la Mỹ.
Mặc dù Coinbase Pro (hiện nay là Advanced Trade) cung cấp các tùy chọn phí thấp hơn, nhưng giao diện của nó tương đối phức tạp và nhiều người dùng thông thường không quen thuộc hoặc không dễ sử dụng.
Nguồn hình ảnh: @hyperunit
Uy tín về tuân thủ của Coinbase chắc chắn là nền tảng cho vị thế vững chắc của công ty này trên thị trường Hoa Kỳ. Tuy nhiên, khi tiếp tục gia tăng sự phụ thuộc vào các tổ chức, có vẻ như mối liên hệ với người dùng thông thường đã dần suy yếu. Trong nỗ lực theo đuổi sự tuân thủ và bảo mật, Coinbase đang âm thầm hy sinh trải nghiệm của người dùng và từ bỏ việc tinh chỉnh các hoạt động và dịch vụ của nền tảng.
Đằng sau chuyển động của con tàu khổng lồ này là những tiếng thì thầm và kỳ vọng của vô số người dùng, tiếng nói của họ dần bị nuốt chửng bởi những quy trình cồng kềnh và cơ chế thờ ơ.
